Intervjuteknik – att effektivt använda intervjuer vid kravinsamling

”Som man frågar får man svar…” är ett känt uttryck, och visst kan en intervju lika väl resultera i missvisande och begränsade svar som är direkta konsekvenser av felaktigt använd intervjuteknik. För att få ut mesta möjliga av både din och respondentens tid bör du vara väl förberedd och till tänderna beväpnad med penna och papper, en bra struktur och kunskaper om intervjun för och nackdelar i kravinsamlingssammanhang.

Intervjun är liksom workshopen en populär insamlingsmetod som är lättillgänglig och rätt utförd – uttömmande och informativ! Intervjun är ett mycket bra komplement till workshopen där kravhanteraren får möjlighet att gå på djupet med intressanta krav och förväntningar som framkom men som kanske inte hanns undersökas mer djupgående. Det är också ett bra sätt att undersöka krav och förväntningar hos intressenter som antingen inte var representerade, eller som var lite blyga vid workshoptillfället.

Planera för intervjun

intervjuteknik-kravinsamlingAlla intervjuer kräver planering. Iallafall om du vill kunna tolka och använda resultatet på ett bra sätt i kravarbetet. Visst kan du få användbar information när du stöter ihop med en kollega vid kaffeautomaten, men för att du skall kunna hitta mönster i intressenternas svar eller ha möjlighet att jämföra olika intressenters svar behöver du bättre struktur.

Här kommer vi osökt in på den första planeringsaspekten av intervjun. Strukturgraden.

Träffen vid kaffeautomaten är en klassisk ostrukturerad intervju där inga förberedda frågor finns utan frågor och följdfrågor skapas helt spontant. Metoden är enkel men har stora brister när det kommer till att verka heltäckande. Om du inte har funderat igenom frågorna och ditt syfte med dem finns stor risk att många viktiga områden missas helt.

Motsatsen till en ostrukturerad intervju är inte helt oväntat en strukturerad intervju. Den strukturerade intervjun har ett färdigt manus med förberedda frågor. Inga andra frågor eller följdfrågor ställs under intervjun. En strukturerad intervju ställer krav på att frågorna är noga genomtänkta eftersom det är svårt att komma på efter ett par intervjuer att man skulle vilja lägga till en fråga.

Den semistrukturerade intervjun utgår ifrån ett par förberedda frågor som ställs till alla och följdfrågor som får bero på respondentens svar. Den här strukturgraden är väl lämpad för kravinsamling eftersom den är flexibel men ger ändå möjlighet till jämförelse mellan olika intressenters syn på samma frågor.

Skicka ut en inbjudan med en eller ett par inledande frågor som din respondent kan fundera på lite tills ni ses. Då kommer han eller hon automatiskt att börja ett tankeprocessarbete som leder till att svaren respondenten ger vid intervjun kommer att bli bättre utvecklade.

Nedan följer några tips för genomförandet av intervjun

Öppna och slutna frågor

Vill du att intressenten skall få mer frihet att utveckla ett svar på din fråga? Välj då en fråga av öppen karaktär! En öppen fråga är en sådan fråga som inbjuder intressenten att berätta och utveckla sitt svar då de vanligtvis börjar med ett av orden ”vem” ”vad” ”varför” ”hur” ”när” eller ”vilken” (du kan säkert komma på fler). De öppna frågorna är att föredra när du skall göra kravinsamling med intervjuer. Slutna frågor kännetecknas av att intressenten inbjudas att svara ja eller nej. De börjar oftast med ett verb så som ”tycker” ”vill” ”menar” ”ser” ”har” osv. De slutna frågorna används framgångsrikt för att få respondenten att bekräfta ett påstående.

Följdfrågor – extrahera mera

För att krama ur så mycket information som möjligt från respondenten så bör du inte nöja dig med respondentens första svar utan efterfråga mer information. Ett enkelt sätt att inbjuda respondenten till att utveckla sitt svar är att använda en följdfråga. Vilken följdfråga man väljer är naturligtvis beroende av vad man vill att respondenten skall utveckla men att följa upp med frågan ”upplever du att det finns något/någon ytterligare <problem/behov/mål/intressent>?” gör att respondenten får tänka efter en gång extra om hen har glömt något. Ibland är det de svaren som börjar med ”Ja, just det ja…” som plockar fram ytterligare behov eller blottlägger helt nya områden för kravinsamling.

Dansa – pausa!

intervjuteknik-kravinsamling-2

2014 plågade gruppen Panetoz oss med låten Dansa – Pausa, men visst har det svängiga gänget en poäng även när det kommer till intervjuer i kravinsamlingssyfte. Att pausa några sekunder extra innan du ställer nästa fråga gör att respondenten har tid att komplettera sitt svar utan att du behöver ställa följdfrågan. Om du är för snabb med dina frågor kanske du går miste om viktig information så orka vänta ut respondenten.

Att undvika laddade ord

Värdeladdade ord är ord som har en tydlig värdering och innebär ett ställningstagande, antingen negativt eller positivt. Värdeladdade ord skall skapa en känsla hos oss och är ett alldeles utmärkt grepp för att få till en lysande debattartikel, men är något som bör undvikas i intervjusammanhang.

Frågan: ”Vad tycker du egentligen om det här skitsystemet vi har här på säljavdelningen?” eller ”varför tror du att medarbetarna på säljavdelningen är så inkompetenta?” är två ganska dåliga intervjufrågor eftersom respondenten snarare tvingas ta ställning till huruvida det verkligen är ett skitsystem eller om säljavdelningen faktiskt är inkompetenta snarare än att utveckla sitt resonemang kring systemet eller säljavdelningen behov av kompetensförstärkning.

Din relation till respondenten

Betänk väl din relation till respondenten innan intervjun. Är du en chef som skall intervjua dina medarbetare? Är du leverantör av ett system som skall intervjua en slutanvändare strax efter en problematisk uppgradering? Är din respondent din dotters bästa väns mamma?” Din relation till respondenten kan påverka de svar du får och du bör absolut tänka igenom hur just du och din respondents relation kan påverka vilka svar du får.

Slutligen, intervjuer är, rätt använda, en fantastisk kravinsamlingsmetod. Fler tips på kravinsamlingsmetoder hittar du under inspiration & kunskap, eller om du vill fördjupa dig ytterligare rekommenderar vi att gå en kurs i grundläggande kravhantering!

 

Kort om författaren
Sara Almvide är en passionerad kravhanterare med många års erfarenhet från healthcare, där hon har arbetat både med kravställning vid systemimplementation i kundmiljö och med produktledning. På ADDQ är hon en del av ett initiativ för att öka medvetenheten om vikten av att vara en kravkompetent kundorganisation.